Es gibt Momente, da fragt man sich:
„Sind wir hier auf der Arbeit – oder im Kindergarten?“
Gerade in Unternehmen treffen Menschen aufeinander, die völlig unterschiedliche Vorstellungen von gutem Auftreten und guter Kommunikation haben. Und trotzdem: Ohne respektvollen Umgang funktioniert keine Kundenbeziehung und kein Team der Welt.
Der Punkt ist nur:
Gute Umgangsformen sind kein Kindergartenthema, sondern ein echtes Businessinstrument.
Warum Verhalten immer Markenverhalten ist
Jede Person in deinem Unternehmen – vom Empfang bis zur Geschäftsführung – sendet Signale.
Ein Kunde merkt sofort, wie bei euch miteinander gesprochen wird:
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freundlich oder abweisend
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klar oder chaotisch
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wertschätzend oder genervt
Das wirkt direkt auf Loyalität, Weiterempfehlungen und sogar auf die Zahlungsbereitschaft.
Gute Umgangsformen zahlen also nicht auf Nettigkeit ein,
sondern auf Kultur, Marke und Umsatz.
Nein – dieselben Regeln gelten nicht für alle
Die richtige Ansprache hängt von mehreren Faktoren ab.
1. Zielgruppe
Ein Bankkunde erwartet einen anderen Ton als jemand im Radladen.
Beide Stile können richtig sein – wenn sie zur Marke passen.
2. Kultur und Herkunft
Was in Deutschland als direkt gilt, kann in anderen Ländern als unhöflich gelten – und umgekehrt.
Wer international arbeitet, muss diese Unterschiede kennen.
3. Branche und Positionierung
Ein Premiumstudio kann nicht auftreten wie ein Streetwear-Label – und andersherum.
Der Schlüssel liegt darin, klar zu definieren, welche Haltung, Sprache und Wirkung zu deiner Marke gehören.
Wie sprecht ihr mit Kundinnen und Kunden?
Die wichtigsten Fragen, die jedes Unternehmen klären sollte:
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Wer sind unsere Kundinnen und Kunden?
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Wie möchten sie angesprochen werden?
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Siezen wir? Duzen wir? Oder je nach Kontext?
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Was macht unsere Marke aus?
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Wie wollen wir wirken – professionell, nahbar, leger, exklusiv?
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Passt unser Verhalten offline und online zusammen?
Wenn ein Unternehmen hier klare Antworten hat,
wird aus Höflichkeit plötzlich Markenstrategie.
Auftreten: Was sagt dein Erscheinungsbild über die Marke?
Es geht nicht darum, alle über denselben Kamm zu scheren. Es geht darum, Professionalität zu zeigen und Mitarbeitenden Orientierung zu geben.
Wichtige Fragen:
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Was kommuniziert unsere Kleidung über uns?
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Passt unser Auftritt zur Marke und zum Preisniveau?
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Wie finden wir den richtigen Dresscode – oder bewusst keinen?
Umgangsformen verändern sich – Marken auch
Was vor zehn Jahren steif wirkte, kann heute Standard sein. Was früher selbstverständlich war, ist heute unpassend.
Beispiele:
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„Gesundheit“ sagen – früher Pflicht, heute situationsabhängig.
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Strikte Anzugspflicht – weitgehend im Rückzug.
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Duzen als Default – in vielen Branchen inzwischen etabliert.
Umgangsformen folgen Trends.
Unternehmen müssen entscheiden, welche Trends sie mitgehen – und warum.
Privat ist nicht Business
Auf der Grillparty kannst du auftreten, wie du möchtest. Im Kundentermin repräsentierst du dein Unternehmen – und damit deine Marke.
Das heißt nicht „Verstellen“. Es heißt, sich der eigenen Wirkung bewusst zu sein.
Besonders neue Mitarbeitende brauchen hier Orientierung. Ein klarer Rahmen schafft Sicherheit und stärkt das professionelle Auftreten.
Was Unternehmen konkret tun können
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Klare Leitlinien definieren: Sprache, Verhalten, Dresscode
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Erklären, warum diese Leitlinien wichtig sind
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Vorleben statt verordnen
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Mitarbeitenden Freiraum innerhalb eines klaren Rahmens geben
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Fehler vermeiden, indem Orientierung geschaffen wird
Nur mit klaren Erwartungen entsteht Souveränität. Nur mit Souveränität entsteht ein starker Auftritt.
Fazit: Einheitliche Regeln gibt es nicht – klare Regeln schon
Jedes Unternehmen braucht seinen eigenen „Business Knigge“ – einen, der zur Marke, zu den Kundinnen und Kunden und zur eigenen Kultur passt.
Ein guter Ton ist kein Selbstzweck.
Er ist ein Wettbewerbsvorteil.
Und manchmal sogar der Grund, warum Kundinnen und Kunden bleiben.
